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第83章 智能客服系统全面替代人工（第1页）

未来智能科技在AI教育、短视频、智慧交通、智慧安防等领域高歌猛进的同时，林风敏锐的商业嗅觉，又发现了一个亟待被AI技术颠覆的、拥有万亿级潜力的巨大市场——企业客户服务！

在当时的商业环境下，绝大多数企业，尤其是银行、电信、电商、航空等服务型行业的巨头，都维持着庞大的、劳动密集型的客户服务中心（callcenter）。

这些呼叫中心，普遍存在着成本高昂（人力、场地、管理）、效率低下（高峰期排队、重复性问题多）、服务质量参差不齐（人员情绪、技能水平影响）、员工流失率高等诸多痛点。

“每年全球企业在客服上投入的成本，是一个天文数字。”

林风在一次新产品战略会议上说道，“而其中至少70%以上的工作，是处理简单、重复性的查询和操作。

这简直就是为AI量身定做的应用场景！”

“如果我们能开发出一套足够智能的AI客服系统，能够理解用户意图，准确、高效地解决大部分常见问题，那将为企业带来多么巨大的成本节约和效率提升？这其中的商业价值，无可估量！”

林风的提议，立刻得到了NLp（自然语言处理）专家周明博士和相关技术团队的热烈响应。

依托未来智能现有的自然语言处理技术积累（“智学星”

AI家教的技术沉淀）、庞大的算力平台、以及系统提供的【高级对话系统框架】（假设林风已兑换或系统新奖励），开发一套企业级的智能客服系统，技术上完全可行！

项目迅速立项，命名为——“灵犀·智能客服平台”

（寓意：心有灵犀一点通）！

林风亲自定义了“灵犀”

平台的核心功能：

超强语义理解：运用最先进的NLp模型，精准理解用户通过电话语音（需集成语音识别技术）或在线文本提出的各种口语化、模糊化的问题。

知识库+推理引擎：对接企业的业务知识库，AI能像人类客服一样，查询信息、理解业务逻辑，并给出准确的解答或执行相应的操作（如查询订单、修改信息、办理业务）。

多轮对话与上下文感知：支持流畅的多轮对话，能够理解上下文关联，而不是简单的“一问一答”

。

智能情绪识别与安抚：初步具备识别用户情绪（如焦急、愤怒）的能力，并采用更委婉、更具同理心的语言进行沟通和安抚。

无缝人机协作：对于AI无法处理的复杂问题或用户强烈要求转人工时，能够将完整的对话记录和背景信息，无缝流转给人类客服，无需用户重复描述。

7x24小时在线&极低成本：AI永不疲倦，可以提供全天候服务，而边际成本几乎为零！

经过几个月的全力研发，“灵犀·智能客服平台”

V1.0正式打磨完成！

作为未来智能科技推出的第一款真正意义上的**b2b（面向企业）**的AI解决方案，林风选择了几个与公司已有合作基础或关系良好的大型企业作为首批试点客户。

例如，之前在AI制药领域达成合作的华瑞制药（用AI客服解答患者用药咨询）；合作开发智能家电的神州电器（用AI客服处理售后报修和咨询）；甚至包括为未来智能提供服务器的某大型电信运营商（用AI客服处理话费查询、业务办理等）。

试点效果……只能用“石破天惊”

来形容！